При покупке телевизора онлайн мы ожидаем, что сможем вернуть его в ближайшем розничном магазине. Консультанты в магазинах пожимают плечами и отправляют на горячую линию. Контакт-центр принимает жалобы клиентов и «по-горячему» их решает, но отдел логистики так ничего и не знает об их проблемах, и не меняет процессы. Все эти сервисные разрывы являются результатом плохо спроектированных услуг.

Услуги неосязаемы, поэтому часто бизнес пренебрегает их проектированием и тестированием. При этом стоимость запуска нового сервиса часто сопоставима с запуском нового производства. Компании проектируют отдельные каналы и точки контакта, которые конфликтуют между собой и вызывают раздражение у пользователей.

Научиться проектировать услуги можно только на практике. Работая в организации, сложно найти людей, время и проекты, чтобы развить необходимые навыки. Курс дает возможность пройти все этапы проектирования услуг, работая в кроссфункциональных командах и решая реальные задачи бизнеса.

На курсе мы научимся слышать пользователей, проектировать целостный клиентский опыт и строить процессы, необходимые для его обеспечения. Выпускники курса станут агентами изменений, которые смогут запустить клиентоориентированный процесс создания услуг в своих организациях.

— Менеджерам по клиентскому опыту, которые хотят запустить клиентоориентированный процесс создания новых проектов в своей организации;

— Продуктовым менеджерам, которые хотят повысить ценность своего продукта на всех этапах жизненного цикла клиента;

— Проектировщикам интерфейсов, которые хотят выйти за рамки цифровых интерфейсов и создавать мультиканальный пользовательский опыт;

— Маркетологам, которые стремятся перейти от стимулирования продаж к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.

Для занятий вам понадобится личный ноутбук и до 10 часов в неделю для самостоятельной работы.

За время обучения выполним 3 курсовых проекта:
1. визуализация текущего состояния сервиса;
2. устранение сервисных разрывов;
3. проектирование нового сервиса.

Студенты будут работать в кроссфункциональных группах над реальными проектами с представителями бизнеса. Минимум теории, максимум практики. Только самое необходимое для реализации проектов.

Киев, Projector (ул. Воздвиженская, 34А), место встречи и работы дизайнеров и разработчиков всех направлений и специализаций.

Сейчас набор в новую группу закрыт. Но вы можете оставить заявку на обучение, и при открытии набора мы тут же отправим вам письмо с детальной информацией о поступлении.