При покупке телевизора онлайн мы ожидаем, что сможем вернуть его в ближайшем розничном магазине. Консультанты в магазинах пожимают плечами и отправляют на горячую линию. Контакт-центр принимает жалобы клиентов и «по-горячему» их решает, но отдел логистики так ничего и не знает об их проблемах, и не меняет процессы. Все эти сервисные разрывы являются результатом плохо спроектированных услуг.
Услуги неосязаемы, поэтому часто бизнес пренебрегает их проектированием и тестированием. При этом стоимость запуска нового сервиса часто сопоставима с запуском нового производства. Компании проектируют отдельные каналы и точки контакта, которые конфликтуют между собой и вызывают раздражение у пользователей.
Научиться проектировать услуги можно только на практике. Работая в организации, сложно найти людей, время и проекты, чтобы развить необходимые навыки. Курс дает возможность пройти все этапы проектирования услуг, работая в кроссфункциональных командах и решая реальные задачи бизнеса.
На курсе мы научимся слышать пользователей, проектировать целостный клиентский опыт и строить процессы, необходимые для его обеспечения. Выпускники курса станут агентами изменений, которые смогут запустить клиентоориентированный процесс создания услуг в своих организациях.
Service Design
Курс о проектировании клиентоориентированных услуг.
3 месяца, 2 раза в неделю.
3 месяца, 2 раза в неделю.
О курсе
10 000 грн/мес.
Оплачивайте курс помесячно или целиком (со скидкой 5%), возможна оплата в рассрочку
27 занятий
2 раза в неделю, по четвергам с 19:30 до 21:30 и субботам с 11:00 до 15:00
Июнь 2019
Следующий набор начнется в июне 2019
16 мест
Мы уделяем внимание каждому студенту курса. Поэтому количество мест ограничено
Родион Сорокин
Сервис-дизайнер, партнер DOT_DOT Innovation, автор блога Humanized Design. Ранее руководил разработкой решений для электронной коммерции и ритейла в OWOX и Facelet.
Кому будет полезно
— Менеджерам по клиентскому опыту, которые хотят запустить клиентоориентированный процесс создания новых проектов в своей организации;
— Продуктовым менеджерам, которые хотят повысить ценность своего продукта на всех этапах жизненного цикла клиента;
— Проектировщикам интерфейсов, которые хотят выйти за рамки цифровых интерфейсов и создавать мультиканальный пользовательский опыт;
— Маркетологам, которые стремятся перейти от стимулирования продаж к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.
Вам понадобится выделить до 10 часов в неделю для самостоятельной работы.
— Продуктовым менеджерам, которые хотят повысить ценность своего продукта на всех этапах жизненного цикла клиента;
— Проектировщикам интерфейсов, которые хотят выйти за рамки цифровых интерфейсов и создавать мультиканальный пользовательский опыт;
— Маркетологам, которые стремятся перейти от стимулирования продаж к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.
Вам понадобится выделить до 10 часов в неделю для самостоятельной работы.
Программа курса
Студенты будут работать в кроссфункциональных группах над реальными проектами с представителями бизнеса. Минимум теории, максимум практики. Только самое необходимое для реализации проектов.
Сервисное мышление
Чем услуги отличаются от продуктов. В чем особенности проектирования услуг. Сервитизация продуктовых компаний и новые способы создания ценности.
Чем услуги отличаются от продуктов. В чем особенности проектирования услуг. Сервитизация продуктовых компаний и новые способы создания ценности.
Организационные бункеры
Почему клиентоориентированные проекты невозможно создать изолированно в одном отделе. Как эффективно использовать вертикальную экспертизу разных отделов.
Почему клиентоориентированные проекты невозможно создать изолированно в одном отделе. Как эффективно использовать вертикальную экспертизу разных отделов.
Фасилитация рабочей группы
Научимся управлять творческим процессом рабочей группы. От состава группы до разрешения конфликтов. Каждый участник попробует себя в роли фасилитатора воркшопов.
Научимся управлять творческим процессом рабочей группы. От состава группы до разрешения конфликтов. Каждый участник попробует себя в роли фасилитатора воркшопов.
Качественные исследования пользователей
Все люди врут. Научимся задавать правильные вопросы и наблюдать за действиями пользователей, чтобы получать качественные инсайты.
Все люди врут. Научимся задавать правильные вопросы и наблюдать за действиями пользователей, чтобы получать качественные инсайты.
Карта клиентского пути и карта сервиса
Рассмотрим два основных инструмента сервис-дизайна для визуализации клиентского пути и того, как этот путь обеспечивается внутренними процессами. Разберем особенности составления текущего и будущего состояний карт. Научимся использовать их при внедрении сервиса.
Рассмотрим два основных инструмента сервис-дизайна для визуализации клиентского пути и того, как этот путь обеспечивается внутренними процессами. Разберем особенности составления текущего и будущего состояний карт. Научимся использовать их при внедрении сервиса.
Jobs To Be Done
Для чего клиенты используют наш сервис. Какие силы его подталкивают к нашему решению, а какие отталкивают.
Для чего клиенты используют наш сервис. Какие силы его подталкивают к нашему решению, а какие отталкивают.
Ценностное предложение
Научимся формулировать ценностное предложение бизнеса через потребности и боли клиентов.
Научимся формулировать ценностное предложение бизнеса через потребности и боли клиентов.
Прототипирование и тестирование услуг
Прототипировать можно не только цифровые интерфейсы. Разберем основные виды прототипирования услуг и научимся быстро и дешево проверять гипотезы.
Прототипировать можно не только цифровые интерфейсы. Разберем основные виды прототипирования услуг и научимся быстро и дешево проверять гипотезы.
Сервисные метрики
Научимся измерять результаты сервис-дизайна. Рассмотрим все виды метрик и области их применения.
Научимся измерять результаты сервис-дизайна. Рассмотрим все виды метрик и области их применения.
Выпуск
Публичная презентация результатов проектов.
Публичная презентация результатов проектов.
Место проведения
Киев, Projector (ул. Кожемяцкая, 10), место встречи и работы дизайнеров и разработчиков всех направлений и специализаций.
Регистрация
Сейчас набор в новую группу закрыт. Но вы можете оставить заявку на обучение, и при открытии набора мы тут же отправим вам письмо с детальной информацией о поступлении.
Intensive courses
Interfaces
Graphics & City
Development
Management & Marketing