При покупке телевизора онлайн мы ожидаем, что сможем вернуть его в ближайшем розничном магазине. Консультанты в магазинах пожимают плечами и отправляют на горячую линию. Контакт-центр принимает жалобы клиентов и «по-горячему» их решает, но отдел логистики так ничего и не знает об их проблемах, и не меняет процессы. Все эти сервисные разрывы являются результатом плохо спроектированных услуг.
Услуги неосязаемы, поэтому часто бизнес пренебрегает их проектированием и тестированием. При этом стоимость запуска нового сервиса часто сопоставима с запуском нового производства. Компании проектируют отдельные каналы и точки контакта, которые конфликтуют между собой и вызывают раздражение у пользователей.
Научиться проектировать услуги можно только на практике. Работая в организации, сложно найти людей, время и проекты, чтобы развить необходимые навыки. Курс дает возможность пройти все этапы проектирования услуг, работая в кроссфункциональных командах и решая реальные задачи бизнеса.
На курсе мы научимся слышать пользователей, проектировать целостный клиентский опыт и строить процессы, необходимые для его обеспечения. Выпускники курса станут агентами изменений, которые смогут запустить клиентоориентированный процесс создания услуг в своих организациях.