Service Design

Курс о проектировании клиентоориентированных услуг.
3 месяца, 2 раза в неделю.

О курсе

При покупке телевизора онлайн мы ожидаем, что сможем вернуть его в ближайшем розничном магазине. Консультанты в магазинах пожимают плечами и отправляют на горячую линию. Контакт-центр принимает жалобы клиентов и «по-горячему» их решает, но отдел логистики так ничего и не знает об их проблемах, и не меняет процессы. Все эти сервисные разрывы являются результатом плохо спроектированных услуг.

Услуги неосязаемы, поэтому часто бизнес пренебрегает их проектированием и тестированием. При этом стоимость запуска нового сервиса часто сопоставима с запуском нового производства. Компании проектируют отдельные каналы и точки контакта, которые конфликтуют между собой и вызывают раздражение у пользователей.

Научиться проектировать услуги можно только на практике. Работая в организации, сложно найти людей, время и проекты, чтобы развить необходимые навыки. Курс дает возможность пройти все этапы проектирования услуг, работая в кроссфункциональных командах и решая реальные задачи бизнеса.

На курсе мы научимся слышать пользователей, проектировать целостный клиентский опыт и строить процессы, необходимые для его обеспечения. Выпускники курса станут агентами изменений, которые смогут запустить клиентоориентированный процесс создания услуг в своих организациях.
10 000 грн/мес.

Оплачивайте курс помесячно или целиком (со скидкой 5%), возможна оплата в рассрочку

27 занятий

2 раза в неделю, по вторникам и четвергам с 19:30 до 21:30

11 сентября

Занятия стартуют 11 сентября 2018

16 мест

Мы уделяем внимание каждому студенту курса. Поэтому количество мест ограничено


Родион Сорокин

Сервис-дизайнер, основатель бюро Humanized Design, автор журнала Humanized Journal. 7 лет руководил разработкой решений для электронной коммерции и ритейла в OWOX и Facelet.

Facebook

Кому будет полезно

— Менеджерам по клиентскому опыту, которые хотят запустить клиентоориентированный процесс создания новых проектов в своей организации;

— Продуктовым менеджерам, которые хотят повысить ценность своего продукта на всех этапах жизненного цикла клиента;

— Проектировщикам интерфейсов, которые хотят выйти за рамки цифровых интерфейсов и создавать мультиканальный пользовательский опыт;

— Маркетологам, которые стремятся перейти от стимулирования продаж к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.

Для занятий вам понадобится личный ноутбук и до 10 часов в неделю для самостоятельной работы.

Программа курса

За время обучения выполним 3 курсовых проекта:
1. визуализация текущего состояния сервиса;
2. устранение сервисных разрывов;
3. проектирование нового сервиса.

Студенты будут работать в кроссфункциональных группах над реальными проектами с представителями бизнеса. Минимум теории, максимум практики. Только самое необходимое для реализации проектов.
Сервисное мышление
Чем услуги отличаются от продуктов. В чем особенности проектирования услуг. Сервитизация продуктовых компаний и новые способы создания ценности.

Организационные бункеры
Почему клиентоориентированные проекты невозможно создать изолированно в одном отделе. Как эффективно использовать вертикальную экспертизу разных отделов.

Фасилитация рабочей группы
Научимся управлять творческим процессом рабочей группы. От состава группы до разрешения конфликтов. Каждый участник попробует себя в роли фасилитатора воркшопов.

Качественные исследования пользователей
Все люди врут. Научимся задавать правильные вопросы и наблюдать за действиями пользователей, чтобы получать качественные инсайты.

Карта клиентского пути и карта сервиса
Рассмотрим два основных инструмента сервис-дизайна для визуализации клиентского пути и того, как этот путь обеспечивается внутренними процессами. Разберем особенности составления текущего и будущего состояний карт. Научимся использовать их при внедрении сервиса.

Jobs To Be Done
Для чего клиенты используют наш сервис. Какие силы его подталкивают к нашему решению, а какие отталкивают.

Ценностное предложение
Научимся формулировать ценностное предложение бизнеса через потребности и боли клиентов.

Прототипирование и тестирование услуг
Прототипировать можно не только цифровые интерфейсы. Разберем основные виды прототипирования услуг и научимся быстро и дешево проверять гипотезы.

Сервисные метрики
Научимся измерять результаты сервис-дизайна. Рассмотрим все виды метрик и области их применения.

Выпуск
Публичная презентация результатов проектов.

Место проведения

Киев, Projector (ул. Воздвиженская, 34А), место встречи и работы дизайнеров и разработчиков всех направлений и специализаций.

Регистрация

Сейчас идет набор в группу, которая стартует 11 сентября. Чтобы поступить на курс, пожалуйста, оформите заявку на обучение. Сразу после этого на вашу почту придет письмо с тестовым заданием.